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Post 18-08-2020   |   
Lead = Contatto

Una delle maggiori esigenze di un'azienda è quella di trovare nuovi clienti.

La lead generation è un insieme di azioni di marketing volte all'acquisizione e generazione di contatti realmente interessati ai servizi/prodotti offerti dall'azienda.

Per generare nuovi contatti possono essere utilizzate molteplici strategie di marketing, necessarie per attirare l'attenzione dell'utente e generare Lead, cioè la richiesta di contatto da parte dell'utente.

by Admin
Post 03-06-2020   |   
La comunicazione non verbale al telefono

COMUNICARE IN MANIERA NON VERBALE AL TELEFONO
Parlare di comunicazione non verbale al telefono potrebbe essere considerato un controsenso. Quando comunichiamo con qualcuno faccia a faccia, infatti, non utilizziamo soltanto le parole ma anche la mimica facciale e i movimenti del corpo per veicolare all?altro le nostre intenzioni. Nella comunicazione telefonica però, tutti questi aspetti vengono meno. Stiamo parlando quindi di un mezzo in cui, venendo meno la presenza fisica dell?altro, la comunicazione risulta alquanto ?ridotta? e si espone facilmente a fraintendimenti.

Proprio per questo diventa di fondamentale importanza non trascurare gli aspetti legati alla comunicazione non verbale quando si è al telefono. Ad esempio, sorridere al telefono aiuta a dare alla propria voce un tono più positivo e coinvolgente; così come stare seduti con le spalle larghe e la schiena dritta aiuta a rendere più squillante la tonalità della voce. In questi casi, anche se il nostro interlocutore non ci vede, la posizione del corpo, la mimica e la gestualità esercitano in ogni caso degli effetti su chi sta dall?altra parte della cornetta. In senso stretto questi elementi fanno parte della sfera della comunicazione ?para verbale? (una sorta di comunicazione a metà tra la gestualità fisica della comunicazione ?non verbale? e la comunicazione ?verbale? che avviene mediante l?utilizzo delle parole per veicolare un messaggio):

I TRE LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE
1) comunicazione verbale: sono le parole che enunciamo, quindi il cosa diciamo indipendentemente dal come lo diciamo

2) comunicazione para verbale: intensità della voce, tono, ritmo, velocità e volume, inflessioni dialettali, pause, intercalari, etc.

3) comunicazione non verbale: gestualità, sguardi, mimica facciale, linguaggio del corpo

Una comunicazione telefonica di successo è quella che riesce quindi a bilanciare la mancanza di comunicazione ?non verbale? tramite un utilizzo sapiente degli elementi ?para-verbali?.

 LA COMUNICAZIONE ?RIDOTTA?
Telefonare significa quindi in primo luogo comunicare in maniera ?ridotta?, sia dal punto di vista delle possibilità espressive che da quello del fattore tempo. Il saluto iniziale e le formalità, infatti, hanno al telefono una durata decisamente inferiore rispetto a un colloquio faccia a faccia. Da una parte quindi, quando si comunica al telefono è molto più facile arrivare subito al ?sodo?, cosa senza dubbio positiva in ambito commerciale. D?altra parte però questo significa che abbiamo solo pochi minuti a disposizione per stabilire una sintonia con il nostro interlocutore e comunicare il giusto messaggio. Una preparazione preliminare alla telefonata è quindi imprescindibile.

ALCUNE REGOLE PER PREPARARSI ALLA TELEFONATA
Prima di rispondere al telefono o di effettuare una telefonata è bene trovare la giusta concentrazione e tenere a mente alcune semplici regole per stabilire un buon contatto emotivo con l?interlocutore e raggiungere così gli obiettivi sperati (sia che si tratti di vendere un prodotto o di rispondere a un cliente particolarmente esigente).

Assicurarsi di avere a portata di mano la documentazione necessaria e carta e penna per prendere appunti
Accendere il computer e (nel caso si utilizzi un portatile) assicurarsi di avere abbastanza batteria
Accertarsi che non ci siano troppi rumori di sottofondo
Tenere a portata di mano una check-list (una sorta di ?copione?) che potrà servire da traccia durante la telefonata (è consigliabile annotare aneddoti che possono aiutare nella vendita o nella presentazione dei vantaggi del prodotto che stiamo presentando; o, se si tratta di un cliente già acquisito, annotare dettagli relativi alla relazione commerciale già in atto ?mi ricordo che ci eravamo sentiti in merito a quel problema??, ?avevamo avuto già un appuntamento lo scorso anno, come si è trovato poi con la soluzione che le avevo proposto??, etc. Questi riferimenti faranno sentire il cliente a proprio agio e trasmetteranno la certezza di essere trattati con grande attenzione e interesse).
Assicurarsi di non avere appuntamenti troppo a ridosso della telefonata e prendersi il tempo necessario per portare a termine la conversazione (se avete fretta di concludere una telefonata che sta durando più del previsto rischiate di mettere a repentaglio la relazione che avete costruito fino a quel momento; dalla voce infatti trapelerà la vostra ansia di terminare la conversazione, cosa che susciterà delusione e sensazioni negative nel vostro interlocutore).
LE REGOLE DA OSSERVARE DURANTE LA TELEFONATA
Anche qui, come nella comunicazione faccia a faccia, vale il principio: ?la prima impressione è quella che conta?. E soprattutto, bisogna tener presente che non ci verrà data una seconda occasione per fare un?ottima impressione sul nostro interlocutore! È quindi importante non improvvisare (almeno non per i principianti) e seguire alcune linee-guida basilari.

Quando siamo noi a chiamare, dobbiamo tener presente la cosiddetta ?regola dei 3 secondi?, la quale dice che chi riceve una telefonata solitamente impiega 3 secondi per adattarsi alla conversazione. Questo perché ciascuno di noi parla con voci diverse, con inflessioni dialettali diverse e con velocità diverse. È quindi importante scandire sempre le parole durante la fase di presentazione iniziale, evitando formulazioni affrettate.
Quando ci si annuncia al telefono è consigliabile far seguire il proprio nome e cognome a quello dell?azienda (in questo modo l?interlocutore ricorderà con più facilità il nome di chi l?ha chiamato).
Durante la telefonata (sia che siamo noi a chiamare sia che stiamo rispondendo ad un nostro cliente) dobbiamo assolutamente evitare di svolgere contemporaneamente attività secondarie, come sfogliare cataloghi o scrivere al computer. L?interlocutore noterà infatti queste attività e le assocerà alla spiacevole sensazione di non essere tenuto in considerazione.
Una strategia per stimolare l?interesse dell?interlocutore, soprattutto quando siamo noi a telefonare per vendere un prodotto o un servizio, consiste nell?utilizzare un vocabolario legato alle sfere dei sensi e quindi, per definizione, stimolante. Per individuare la terminologia che fa più al caso nostro dobbiamo prima individuare i vantaggi di ciò che vogliamo vendere, e scegliere poi per descriverli degli aggettivi o immagini legate al mondo dei sensi (ad es: vista: brillante, focalizzato, proporzionale, sgargiante, vivace, etc.; udito: armonioso, intonato, melodioso, musicale; olfatto: delicato, fragrante, di ampio respiro; tatto: percepibile, tangibile, concreto, flessibile, etc., gusto: appetibile, gustoso, stuzzicante, etc.). La giusta scelta terminologica ci aiuterà a tradurre in immagini i vantaggi del nostro prodotto, rendendolo così più concreto e desiderabile.
È inoltre consigliabile esercitare un ascolto attivo, chiamare il nostro interlocutore per nome, e ripetere dettagli importanti come nomi numeri di telefono o altri dati. Per stabilire la giusta sintonia, inoltre, è bene assentire di tanto in tanto mentre il nostro interlocutore sta parlando. Questo farà capire all?altro che stiamo seguendo attivamente il filo del suo discorso. Evitare però di utilizzare suoni riempitivi come ?ah?, ?uhm?, ?cioè?, etc.
A conclusione della telefonata è sempre bene chiamare il nostro interlocutore per nome, fare un breve riepilogo di quanto concordato, e ringraziarlo per il tempo dedicatoci. Queste accortezze sono importanti in quanto producono una ?valorizzazione? dell?interlocutore, lo fanno sentire importante e di conseguenza lo fidelizzano.
(fonte segretaria24.it)

by Admin
Post 05-05-2020   |   
Empatia cos'è?

L?empatia è la capacità di mettersi nei panni degli altri, cioè di riconoscerne e condividerne le emozioni. Utilizzare l?empatia significa comprendere come si sente l?altra persona  non solo con la testa, ma anche  con il cuore e la pancia. L'ascolto attivo ed interessato  è la base per una buona empatia.

In sintesi l'empatia:
  • è riconoscere e condividere le emozioni degli altri
  • è l'abilità di mettersi nei panni degli altri senza essere sopraffatti dalle loro emozioni
  • è ascolto attivo e interessato dell'altro.
  • è ascolto con il cuore, la pancia e non solo con la testa

by Admin
Post 26-04-2020   |   
Comunicazione efficace: cos'è?

Comunicare in modo efficace significa fare in modo che il messaggio che io (emittente) desidero comunicare all'altro (ricevente) arrivi in modo da poter essere compreso, ricordando che può esserci "rumore di fondo", cioè possono esserci interferenze sia esterne (vero e proprio rumore, linea telefonica disturbata, ecc...) che interne (emozioni, pensieri che interferiscono con o l'espressione o la comprensione del messaggio).

Pertanto è necessario tenere in alta considerazione il segnale di ritorno che ricevo dall'altro, il feedback e cioè: l'ascolto delle parole e l'osservazione delle espressioni facciali, la voce, la postura e le parole, per verificare se il mio messaggio è arrivato

Chi ascolta stabilisce se la comunicazione è efficace, cioè se ha capito e che cosa ha capito di ciò che abbiamo voluto esprimere, NON CHI PARLA!!!
Un"atto comunicativo" è composto da:

emittente: chi emette il messaggio
ricevente: a cui è destinato il messaggio
messaggio: ciò che si comunica
canale: il mezzo attraverso il quale si comunica
codice: il modo, il linguaggio col quale si comunica
contesto: il "luogo" nel quale si comunica

by Admin
Post 25-04-2020   |   
Come gestire le emozioni al telefono

COME GESTIRE LE EMOZIONI AL TELEFONO


La comunicazione telefonica è un tema che richiede un?attenzione particolare nell?ambito delle tecniche di acquisizione di nuovi clienti. Questo perché quando parliamo al telefono siamo privati di uno dei fattori-chiave della comunicazione: il faccia a faccia diretto con il nostro interlocutore. A venir meno è tutto ciò che riguarda la postura, la gestualità e la mimica, che nella comunicazione ?ordinaria? assicurano una comprensione diretta e non mediata. Nella comunicazione telefonica, al contrario, tutto passa attraverso la voce e l?ascolto.

LAVORARE AL TELEFONO

I primi call center sono nati negli Stati Uniti circa 40 anni fa, e per svilupparsi poi in Europa e in Italia poco tempo dopo. Oggi, lavorare in un call center è un mestiere che richiede competenze tecniche e professionali molto specifiche. Ad esempio, un consulente telefonico può svolgere un servizio post-vendita, dare informazioni, prendere delle richieste, registrare degli ordini o fissare appuntamenti.
Ovviamente, con questo articolo non ci rivolgiamo soltanto ai consulenti telefonici, ma a tutti quei professionisti che svolgono ? in parte o interamente ? il proprio lavoro al telefono.


QUALITÀ RELAZIONALI

Per sviluppare una buona capacità di stabilire relazioni al telefono, bisogna tenere presenti 4 aspetti chiave della comunicazione telefonica, che corrispondono ad altrettante qualità relazionali:
  1. L?ascolto emotivo
  2. La sincronizzazione (o empatia)
  3. La risposta tecnica
  4. La convalida

1. L?ASCOLTO EMOTIVO

Ascoltare il proprio interlocutore non significa soltanto ?registrare? quello che dice al telefono, quanto comprendere anche e soprattutto le sue emozioni e intenzioni. In altre parole, ascoltare in maniera emotiva significa capire anche ciò che non viene detto e che resta pertanto implicito durante la conversazione telefonica. Chi vuole avere successo nella comunicazione telefonica deve dare una particolare importanza a questo ?non detto? e dimostrare a chi è al telefono di aver compreso le sue intenzioni. Come ascoltare?
In primo luogo, bisogna predisporsi all?ascolto. Quando arriva una telefonata, oppure quando siamo noi a telefonare, non possiamo sapere con certezza quale sarà reazione o lo stato d?animo di chi si trova dall?altra parte della cornetta. Proprio per questo bisogna prepararsi a ogni telefonata. E prepararsi significa innanzitutto ascoltare se stessi, imparare a conoscersi: sei in forma, oppure ti senti stanco o stressato? Prima di ricevere o fare una telefonata, respira e prenditi il tempo per prepararti.
Quando il tuo interlocutore inizia a parlare, lasciagli ?vuotare il sacco?! Non interromperlo mentre manifesta la sua inquietudine, la sua collera o la sua ansia. Questo ti aiuterà a capire meglio lo stato in cui si trova la persona con cui stai parlando e a rispondere in maniera appropriata.
Le emozioni sono espressioni di bisogni che non sono stati presi in considerazione:
EmozioneSegnaleBisogno
PauraPericoloProtezione
ColleraOstacoloRiparo
TristezzaPerditaConforto
GioiaRealizzazioneCondivisione
Se si parte da questo presupposto, per dimostrare al nostro interlocutore che lo abbiamo compreso, dobbiamo tematizzare i suoi bisogni impliciti con frasi come: ?riesco a capire la Sua preoccupazione?. In questo modo andiamo a prevenire il rischio di un possibile disaccordo. In funzione dell?emozione che percepite nella voce del vostro interlocutore, potrete adattare la vostra risposta verbale.
EmozionePrima rispostaIntenzioneDiscorso
Paura?capisco la Sua inquietudine?.Rassicurare, spiegare, calmare, comprendere l?urgenza.Voce rassicurante, in funzione dell?urgenza usare un ritmo più veloce o più lento.
Collera?comprendo perfettamente il Suo disappunto?.Accogliere, aiutare, superare.Ritmo e tono della voce sostenuti all?inizio della conversazione, tono più calmo verso la fine.
Tristezza?capisco perfettamente il Suo disagio?.Accogliere e prospettare nuove possibilità.Tono dolce, rassicurante, ritmo lento che diventa via via più rapido e leggero.
Gioia?sono davvero felice per Lei?.Accogliere e condividere.Ritmo leggero, allegro ma sempre misurato (attenzione a non farsi coinvolgere troppo dalle emozioni!).
Una volta che sarete emotivamente in sintonia con il vostro interlocutore, dovrete sincronizzarvi con lui per rispondere precisamente alle sue richieste.

2. SINCRONIZZAZIONE

La sincronizzazione (o empatia) è l?arte di mettersi sullo stesso livello di espressione del proprio interlocutore; un?arte di agire ed esprimersi in modo da diventare una sorta di specchio per l?altro. La sincronizzazione è una tecnica di comunicazione telefonica che risponde al bisogno dell?altro di sentirsi compreso e accettato. Per ?sincronizzarvi? al telefono con il vostro interlocutore potete fare affidamento su 3 registri di comunicazione:
  • Il registro verbale: il registro verbale riguarda il modo di esprimersi della persona che abbiamo al telefono: quali frasi ed espressioni ricorrenti utilizza? Quanto è ampio il suo campo linguistico? Creare una sincronizzazione sul piano verbale significa utilizzare lo stesso registro linguistico del nostro interlocutore, mettendosi sul suo stesso piano. In questo modo riuscirete a mettere il vostro interlocutore a proprio agio: egli avrà così la sensazione piacevole di parlare con una persona che lo capisce. Attenzione però a non dare l?impressione di imitare o ancor peggio schernire l?altro!
  • Il registro para-verbale: il registro para-verbale riguarda esclusivamente la voce e tutti gli elementi che la riguardano come il volume, il ritmo, il tono, ecc. Per sincronizzarsi su questo registro è necessario adottare in un primo momento lo stesso ritmo usato dalla persona che abbiamo al telefono, così come la sua intonazione. Pensate a questo esempio: quando siete nervosi o arrabbiati, sopportate che vi si dica ?Suvvia, calmati!?? Qualunque sia la situazione emotiva del vostro interlocutore, cercate di adottare lo stesso ritmo, cercando di conquistare la sua fiducia. Potrete poi riportare la conversazione ad un livello di calma e tranquillità. Altra tecnica utile per stabilire empatia è quella di adottare lo stesso timbro di voce del vostro interlocutore: parla con una voce calda, grave, acuta??
  • Il registro comportamentale: come abbiamo già rilevato in un post precedente sulla comunicazione non verbale al telefono, anche in questo campo la gestualità ha la sua parte! Già, perché è proprio il corpo a veicolare la nostra voce. Una persona seduta su una poltrona o sdraiata avrà una voce più bassa e un ritmo più lento. Una persona in posizione eretta ed energica trasmetterà nella voce una certa tensione. Mettersi nella stessa disposizione comportamentale per creare empatia, significa crearsi una sorta di immagine mentale della persona con cui stiamo parlando (quali potranno essere i suoi gesti nel momento in cui parla?). Ovviamente, non dovrete per forza di cose sdraiarvi o assumere posizioni imbarazzanti mentre siete in ufficio! L?idea generale è piuttosto quella di disporsi sullo stesso livello di energia della persona con cui stiamo parlando.

3. LA RISPOSTA TECNICA

In questo caso si tratta di rispondere nella maniera più precisa possibile al vostro cliente in funzione della domanda o del problema che vi è stato sottoposto. Non dimenticate di riformulare la problematica per essere sicuri di averla compresa a pieno. Fate domande: quello che è chiaro per voi potrebbe non esserlo per chi vi sta parlando!
Assicuratevi di capire le parole usate dall?interlocutore: chiedete all?altro di specificare il significato di ciò che dice, in questo modo avrete più possibilità di fornire una risposta precisa. Chiedete ad esempio: ?quando Lei dice? cosa intende esattamente??, ?Potrebbe cortesemente precisare??, ?Cosa intende con???.
Stabilite un vostro metodo per fornire risposte a più domande. Dite ad esempio: ?vi propongo di rivedere insieme i punti che abbiamo discusso??, e procedete ad elecare uno ad uno gli argomenti trattati durante la telefonata. Per avere successo in questo caso è consigliabile prendere qualche appunto durante la conversazione senza interrompere chi sta parlando.

4. CONVALIDA

Quando arrivate alla fine della vostra conversazione telefonica, assicuratevi di fare qualche domanda per essere sicuri i aver soddisfatto tutte le aspettative, e chiedete al vostro cliente di rivedere insieme i punti principali. Ovviamente, se la persona al telefono è impaziente e insiste nel dire che tutti i punti sono stati trattati a sufficienza, non dilungatevi! Sincronizzatevi e chi vi ascolta ve ne sarà grato! Per finire, ringraziate e sorridete. Chi vi ascolta vi ?vede?!

by Admin
Post 19-04-2020   |   
Il potere della voce

La voce è uno strumento fondamentale nella comunicazione, e a maggior ragione nei Call Center.
Per comunicazione intendiamo sia le parole,  cioè i contenuti per come vengono presentati e l?arte di argomentare per ridefinire concetti, sia il non verbale (ad es. lo sguardo e la postura) e soprattutto l?uso sapiente della voce, il paraverbale.

Così come le parole e i gesti, anche la voce infatti esprime le emozioni di chi parla e genera emozioni in chi ascolta.

Saper utilizzare la voce in maniera consapevole può influenzare fortemente la nostra efficacia comunicativa e quindi la possibilità di influenzare i pensieri, le sensazioni e le emozioni di chi ci ascolta.

Questa considerazione è ancora più valida nelle professioni ?al telefono?, dove la risposta è veicolata attraverso la voce, che diventa uno strumento di lavoro, forse LO strumento di lavoro.

La voce è quindi da considerarsi un punto cardine della persuasione telefonica.

Per questo motivo è molto importante curare la propria voce che dà forza ai messaggi che comunichiamo e al contempo, essendo usata costantemente, va ?preservata?.

La nostra esperienza ci dice che capire come funziona questo strumento (prendere consapevolezza) e scoprire come utilizzarlo al meglio nella dimensione operativa aumenta il nostro benessere.

La voce è un prodotto del nostro corpo ed è la somma di 4 elementi che la compongono:

 Il timbro è l?impronta digitale della voce. Ognuno di noi ha un personale timbro unico e diverso dagli altri.
Il timbro è l?unica componente del paraverbale che non si può modificare volontariamente. La buona notizia è che è difficile trovare un timbro brutto.
 Il volume indica quanto forte o quanto piano stiamo parlando ed è direttamente proporzionale alla quantità di aria che fa vibrare le nostre corde vocali. Il volume è molto importante perché determina il livello di attenzione che trasferiamo ai nostri interlocutori.
Il volume fa sentire l?intensità di ciò che dico.
Abbiamo poi il tono, l?altezza timbrica paragonabile alle note musicali, cioè quanto acuto o grave risulta il parlato.
Come quando si lavora sugli addominali, possiamo educare i muscoli della voce a produrre note più basse.
Il ritmo ossia la velocità nel parlare. È il risultato sia della distanza tra le parole e tra le loro sillabe sia dalle pause che sono all?interno del discorso.
Le pause possono evidenziare una o più parole del discorso.
Se questo spiega come si compone la Voce, molti altri sono gli elementi da sapere: la sua fisiologia (come esce dal nostro corpo?), le tecniche per usarla al meglio (respiro, ascolto di sé, delle proprie emozioni e di quelle dell?interlocutore) e le buone pratiche per curare e coccolarla!


by Admin