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5 Motivi per cui è molto importante effettuare indagini sulla soddisfazione dei clienti

Qualità, efficienza e affidabilità sono i termini che sentiamo spesso quando si parla di soddisfazione del cliente. Le indagini sulla soddisfazione dei clienti sono utilizzate per capire la qualità dell’esperienza avuta durante l’acquisto di qualsiasi prodotto o servizio. Questo tipo di sondaggio può anche essere utilizzato per valutare le nuove e reali esigenze, conoscere eventuali problemi riscontrati e quindi segmentare i clienti in base al loro punteggio. Secondo un recente studio, le imprese che misurano il loro Net Promoter Score (misura della fidelizzazione del cliente) hanno un’alta probabilità di crescere più del 10% all’anno. Negli ultimi tempi è diventato uno strumento vitale per migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Sempre più spesso le imprese di successo considerano più conveniente mantenere un cliente piuttosto che trovarne di nuovi. Se non siete ancora convinti di quanto la soddisfazione del cliente sia importante elenchiamo 5 motivi per cui effettuare un’indagine porti solo vantaggi a tutte le aziende di qualsiasi dimensione.

1. Anche i clienti più fedeli possono lasciarti in un batter d’occhio.

La fedeltà dei clienti non può essere comprata ma va guadagnata! Secondo uno studio effettuato negli Stati Uniti le aziende possono perdere fino al 45% dei loro clienti se non sono soddisfatti del servizio clienti o non ottengono la risposta attesa. I clienti hanno tantissime alternative e la vostra perdita coincide con il profitto di qualcun altro. Un modo eccellente per fidelizzare i vostri clienti è quello di affrontare immediatamente qualsiasi problema che li riguardi.

2. Ti aiuta a differenziare il tuo marchio dai competitors.

Come cliente, se vuoi acquistare un televisore e hai fatto tutte le tue ricerche, hai passato ore davanti al computer e hai preso nota delle caratteristiche che vuoi del tuo televisore e alla fine hai concluso che vuoi comprare la marca “A”. Poi vai a trovare un tuo amico e gli dici con entusiasmo che hai scelto la marca “A”, improvvisamente il tuo amico dice: "Naah, la marca B è meglio. L'ho usata e hanno un eccellente servizio clienti". Quale marca pensate che finirete per comprare? La risposta è semplice, la marca B ovviamente. La soddisfazione del cliente è un fattore di differenziazione che aiuta il vostro marchio a distinguersi dalla concorrenza.

3. Il branding positivo può essere ottenuto con un eccellente servizio clienti.

L'importanza della customer satisfaction non dovrebbe mai essere in dubbio. Gioca un ruolo importante nella pianificazione della strategia di marketing di un'azienda, specialmente quando si tratta di branding. I consumatori in questi tempi sono diventati digitali, indipendentemente dalla loro età. I social media stanno giocando un ruolo cruciale nelle attività di branding. Un cliente insoddisfatto è libero di esprimere la sua opinione su un mezzo che è accessibile a milioni di persone. Una recensione o un feedback negativo può fare un danno irreversibile al marchio. Quindi è estremamente importante per un'azienda assicurarsi che i commenti che il consumatore lascia siano sempre positivi. In una fase successiva, le imprese possono utilizzare i commenti positivi come storie di successo o testimonianze per promuovere il marchio.

4. I clienti felici sono clienti che ritornano.

I clienti soddisfatti non solo diffondono referenze positive ma risultano fidelizzati al marchio nonostante le molteplici alternative disponibili. Secondo uno studio, la customer advocacy ha portato ad una crescita del 48% del business per le piccole e medie imprese nell’anno 2016-17. L’opinione dei clienti (positiva o negativa) influenza inevitabilmente il valore del brand. I clienti soddisfatti non si rivolgeranno mai ai vostri competitors.

5.Personalizzare l’esperienza del cliente.

Quando le aziende si rendono conto dell’importanza della soddisfazione del cliente, si assicurano che ogni cliente insoddisfatto sia contattato di persona. Ci sono diverse strategie commerciali che le aziende offrono per convertire un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto. Offrire buoni sconti è un rimedio immediato per riparare il danno fatto. Le aziende veramente interessate dei loro clienti attiveranno regolarmente un sondaggio sulla customer satisfaction. Questo dovrebbe diventare un’abitudine ripetuta nel tempo e non un’opzione.

“ Chi conosce tutte le risposte, non si è fatto tutte le domande. ”

Confucio

Filosofo