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Il servizio clienti rappresenta il supporto che offri ai tuoi clienti, prima durante e dopo aver acquistato e utilizzato i tuoi prodotti o servizi, aiutandoli a vivere un'esperienza d’acquisto facile e piacevole. Offrire un eccellente servizio clienti è importante se desideri fidelizzare i clienti e far crescere la tua attività. Oggigiorno il servizio clienti va ben oltre il tradizionale operatore telefonico; è infatti disponibile anche tramite e-mail, web, messaggi di testo e social media. Molte aziende forniscono anche supporto self-service in modo che i clienti possano trovare le proprie risposte in qualsiasi momento, giorno e notte. L'assistenza clienti è molto più che fornire risposte; è una parte importante dell’immagine che il tuo marchio ha nei confronti dei suoi clienti.

Perché il servizio clienti è importante per il successo della tua attività ?

Il servizio clienti è fondamentale per competere sul mercato in maniera efficace. In passato, le persone sceglievano le aziende in base al prezzo, al prodotto o al servizio offerto, ma oggi l'esperienza complessiva è spesso il fattore trainante. L'89% delle aziende ora si aspetta di competere sul mercato principalmente sulla base dell'esperienza del cliente. Un ottimo servizio di assistenza porta a una straordinaria esperienza di acquisto del cliente, soprattutto quando il tuo team di supporto va oltre la semplice gestione dei problemi ma cerca di prevenirli prima che si verifichino. Quando gli operatori del help-desk propongo una soluzione che incentiva l'up-selling o il cross-selling verso i servizi più indicati, possono creare esperienze vincenti che ti aiutano a distinguerti dalla concorrenza.

Il servizio clienti può avere un grande impatto sui tuoi profitti.

Si dice spesso che sia più economico mantenere i clienti esistenti che trovarne di nuovi. È stato anche stimato che l'acquisizione di clienti costa 6-7 volte di più, ed è vero: un cattivo servizio clienti è un fattore chiave di abbandono. La US Small Business Administration riporta che il 68% dei clienti se ne va perché è arrabbiato per il trattamento ricevuto. Non lasciare che succeda anche alla tua azienda. Dare priorità all'assistenza clienti ti aiuta ad attrarre e mantenere i clienti fedeli e può avere un grande impatto sui profitti della tua azienda.

Il servizio clienti può creare o distruggere la tua reputazione.

Non sorprende che i consumatori di oggi siano abituati a ottenere ciò che vogliono, quando vogliono, portando le loro aspettative ad un livello molto alto. In effetti, in un recente sondaggio, l'82% degli amministratori delegati ha riferito che le aspettative dei clienti nei confronti delle proprie aziende erano "molto" più alte rispetto a tre anni fa. Inoltre, i clienti di oggi condividono rapidamente esperienze negative online, dove possono raggiungere rapidamente un vasto pubblico. È più importante che mai supportare i clienti su ogni canale sin dal primo giorno e stabilire le regole di un buon servizio clienti, sia internamente che esternamente.

Il supporto è parte integrante dell'esperienza di acquisto del prodotto/servizio.

Il confine tra prodotti e servizi si sta sfumando e l'esperienza del cliente è diventata parte del prodotto o del servizio stesso. Può sembrare solo una cosa da grande azienda tecnologica, ma anche le piccole aziende stanno costruendo il prodotto sulla base delle esperienze dei clienti. Alcune aziende online iniziano integrando i loro customer care nelle intestazioni e nei piè di pagina del loro sito web o aggiungendo link ad articoli di supporto sui social. Altre aziende di app hanno integrato un modo per consentire ai clienti di registrare i ticket all'interno della loro esperienza di prodotto. Il supporto interno al prodotto è l'onda del futuro per il servizio clienti.

I clienti sono disposti a pagare di più per una migliore esperienza.

Concentrarsi sull'esperienza del cliente non è solo l'ultima tendenza, è anche un business intelligente. Rendere eccezionale ogni punto di contatto non significa solo farti amare dai clienti, può anche aumentare i tuoi profitti. I sondaggi hanno dimostrato che l'86% dei consumatori pagherebbe di più per una migliore esperienza cliente. Puoi decidere di migliorare la tua base clienti se alcuni sono disposti a pagare di più per esperienze premium, incluso supporto premium, accesso anticipato alle funzionalità o altri vantaggi. In ogni caso, buone esperienze di servizio clienti andranno a vantaggio dei tuoi profitti.

“ Le cinque C di una buona comunicazione: chiarezza, completezza, concisione, concretezza, correttezza ”

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